Тренинг «Доброжелательное отношение к клиенту»

Целевая группа – сотрудники компаний, не занимающиеся продажами, но вступающие в непосредственный контакт с клиентом (сотрудники колл-центров, банковские операционисты, сотрудники «ресепшен» в медицинских и стоматологических компаниях, сотрудники фитнесс-центров, технический персонал страховых компаний и т.д.).

Опросы потенциальных потребителей показывают: в условиях, когда множество компаний предлагают примерно одинаковый продукт по примерно одинаковым ценам, отношение к клиенту становится одним из важнейших факторов, определяющих выбор потребителя.

Цели: Тренинг направлен на развитие коммуникативных навыков, формирование умения поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, в том числе в ситуациях стресса и конфликта, социализацию персонала, формирование понимания и разделенности корпоративных ценностей и политики.

Методы:

Обучение проходит в интерактивном режиме. В ходе обучения используются такие приемы работы, как решения практических задач и кейсов, мозговой штурм, деловая игра, работа в малых группах, общегрупповые дискуссии, психо-гимнастические упражнения и т.д. Информационные вводы сопровождаются практическими заданиями и упражнениями, подкрепляются раздаточными материалами.

Программа:

Слагаемые успеха: знания о компании и продукте, знания о клиенте, подготовка себя.

Чем компания отличается от конкурентов. Стратегические цели и принципы, по которым работает компания. Ценности компании. Какие продукты и услуги предоставляет компания клиентам. Умение описать продукты и услуги с точки зрения полезности для клиента.

Техники установления контакта.

Правила установления контакта. Эффективные и не эффективные способы установления и поддержания контакта. Установление контакта в напряженных ситуациях, в ситуациях активного противодействия.

Стадия ориентации.

Умение слушать. Умение говорить. Техники запоминания. Техники активного слушанья. Барьеры общения. Функции вербализации.

Невербальные формы общения.

Неречевые компоненты общения. Выражение лица (мимика). Движения и жесты. Контакт глаз. Проксемика, взаимное расположение и позы. Невербальное в общении по телефону. Характеристики речи: ритм речи, темп, интонация, модуляция, паузы.

Поиск совместного решения.

Общие положения об аргументации. Введение техник аргументации. Манипуляции и защита от манипуляций. Метод положительных ответов.

Конфликт.

Эмоциональное напряжение в конфликте. Техники снятия эмоционального напряжения. Неэффективные приемы разрешения конфликтов. Техники расторжения личности и роли. Территориальная локализация и отсечение конфликта. Работа с агрессией. Правило ориентации в ситуации. Техники разрыва шаблона. Правило “паузы”. Правило перевода “минуса” в “плюс”.

Психологическая самозащита.

Вхождение в рабочее состояние. Выход из рабочего состояния. Техники быстрой релаксации и восстановления